Kriteria Social Media Manager yang Baik

Media sosial menjadi perangkat yang efektif untuk menarik perhatian calon pelanggan, meningkatkan traffic pada website, hingga menambah penjualan. Itulah mengapa kini peran social media manager semakin dibutuhkan oleh berbagai macam bisnis, mulai dari startup hingga merek-merek perusahaan besar. Secara umum, social media manager bertanggung jawab untuk melakukan engagement terhadap konsumen melalui media sosial.

Seorang social media manager juga harus mampu menjaga keseimbangan. Di satu sisi, ia merupakan corong untuk brand perusahaan di media sosial yang berperan sebagai pembuat konten, customer service, dan manajer produk. Di sisi lain, social media manager lah yang menyampaikan suara dari audiens kepada perusahaan. Ia akan membawa hasil komunikasi yang telah dilakukannya kepada jajaran marketing dan customer service dalam diskusi produk untuk menentukan strategi digital marketing selanjutnya.

Karena perannya yang beragam tersebut, social media manager pun dituntut untuk memiliki skill khusus. Berikut adalah beberapa kriteria social media manager yang harus Anda perhatikan sebelum meng-hire orang untuk meng-handle media sosial perusahaan berdasarkan penelitian dari tim Penulis.ID.

Mengetahui Produk Luar-Dalam

Photo Credit: ebcallcenter

Menjawab pertanyaan tentang produk yang Anda jual mungkin akan mengambil bagian paling besar dalam pekerjaan Anda sebagai social media manager. Anda harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk Anda. Mengingat Anda adalah representatif perusahaan di media sosial, jangan sampai orang-orang memberikan tingkat respek yang rendah hanya karena Anda tidak mampu menjawab pertanyaan-pertanyaan tentang produk yang diajukan kepada Anda. Bekali diri Anda dengan hal-hal yang perlu Anda ketahui tentang produk perusahaan.

Sebagai langkah yang baik, Anda bisa melakukan persiapan khusus. Cari tahu jenis pertanyaan apa saja yang paling sering ditanyakan oleh orang-orang tentang produk Anda, lalu pastikan bahwa seluruh jawabannya telah akurat. Anda juga bisa membuat halaman Frequently Asked Questions (FAQ) pada website. Jadi, ketika pertanyaan-pertanyaan tersebut diajukan, Anda bisa langsung memberi mereka link FAQ tersebut. Anda pun dapat menghemat banyak waktu dan tenaga.

Analisis Marketing

Photo Credit: theoxygencorp

Mengingat bahwa kini seluruh peran marketing menjadi profesi yang data-driven, seorang social media manager pun dituntut untuk melakukan hal serupa. Selain menggali data, Anda juga harus menganalisisnya untuk mendapatkan insight. Data-data tersebut mencakup data makro seperti keseluruhan reach dan leads yang dihasilkan, hingga yang bersifat mikro seperti eksperimen individual yang terkait dengan produk Anda. Kriteria social media manager yang baik juga wajib mengetahui karakter dari target audiens agar mampu menetapkan target yang sesuai.

Jadi, ketika Anda berniat untuk merekrut orang sebagai social media manager, pastikan bahwa ia dapat menikmati proses analisis data dan tahu bagaimana menggunakannya untuk menentukan keputusan selanjutnya. Pada saat yang sama, seorang social media manager juga tidak boleh terlalu bermain aman dengan data tersebut sehingga membuatnya tidak mau bereksperimen dan mengambil risiko. Padahal, kriteria social media manager yang baik harus secara rutin mampu mengetes strategi, kampanye, dan konten baru. Apabila siklus tersebut dapat berjalan secara rutin, performa marketing Anda pun akan terus meningkat.

Menarik dan Menghibur

Photo Credit: Huffington Post

Jika Anda perhatikan, banyak sekali konten yang menjadi viral di internet karena unsur lucu dan menghibur. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebenarnya orang-orang memiliki sense of humor yang cukup tinggi. Mereka akan membagikan berbagai postingan yang dianggap lucu melalui media sosial. Itulah mengapa seorang social media manager harus memiliki sense of humor yang dapat mengimbangi target audiens Anda. Berikan mereka gambar dan video lucu. Dengan begitu, brand Anda akan terlihat lebih “membumi”. Seperti yang bisa kita lihat dari media massa, tidak ada hal yang dapat melekat lama pada pikiran seperti yang dilakukan oleh konten-konten lucu.

Maka, dapat dikatakan bahwa followers Anda pada media sosial suka dihibur. Oleh sebab itu, jangan hanya mencantumkan link postingan blog Anda tanpa embel-embel apapun. Hal tersebut akan menimbulkan adanya information overload, menyebabkan Anda tidak mendapat hasil yang diinginkan. Sebaliknya, berilah mereka informasi dengan cara yang menghibur dan menyenangkan. Jangan hanya membagi konten Anda, tapi sajikanlah. Dan hal tersebutlah yang dilakukan oleh social media manager dari tim Penulis.ID ketika mengelola media sosial untuk klien Ibu dan Mama. Tidak hanya memberi link, kami juga melakukan interaksi dengan para followers dan target audiens lainnya. Social media manager kami pun dituntut untuk memiliki kualitas diri yang sejalan.

News Junkie

Photo Credit: wisegeek

Berada di media sosial rasanya seperti sedang menghadiri sebuah event khusus networking—dan seorang social media manager dituntut untuk dapat berbaur dengan semua kalangan. Kriteria social media manager yang baik harus mampu mendapatkan kesempatan-kesempatan baru untuk perusahaan dengan membuka mata dan telinga lebar-lebar tentang segala hal, terutama industri marketing. Ia harus tahu banyak sumber informasi dan hal-hal apa saja yang sedang ramai diperbincangkan oleh orang-orang. Yang lebih penting lagi, ia juga wajib mengetahui kondisi perubahan pada media sosial sekaligus mampu memberikan respon yang tepat.

Kriteria social media manager lain yang tidak kalah penting untuk dimiliki adalah “tactful newsjacking”, yakni kemampuan untuk memanfaatkan kesempatan terhadap berita atau isu, tren, atau hashtag yang sedang beredar. Dan apabila ada hal yang tidak berjalan sesuai keinginan, social media manager harus mampu mengatasinya secara tenang dan diplomatis. Dengan kata lain, social media manager juga dituntut untuk berperan sebagai perpanjangan tangan dari tim Public Relations (PR)—menghubungkan tim Anda secara langsung dengan jurnalis dan wartawan, sehingga dapat meningkatkan coverage untuk perusahaan Anda.

Berperan sebagai Customer Service

Photo Credit: onereach

Seperti yang telah disinggung sebelumnya, ketika seseorang meng-handle media sosial, secara otomatis ia pun menjadi wajah utama dari perusahaan untuk audiens, termasuk konsumen, pelanggan potensial, jurnalis, dan fans. Social media manager akan mendapat berbagai pertanyaan dan komentar tentang produk-produk perusahaan, servis, serta konten secara terus menerus. Dan tidak dapat dipungkiri bahwa pertanyaan dan komentar tersebut tidak selamanya bersifat positif. Itulah mengapa social media manager yang baik harus dapat berperan sebagai customer service pula.

Sama seperti seorang customer service biasa, seorang social media manager juga dituntut untuk mampu berkomunikasi dengan orang-orang dalam tingkat pembelian (pelanggan dan non-pelanggan) serta watak yang berbeda. Ia adalah “traffic director”, yang harus mengerti dari mana pertanyaan atau komentar yang diajukan oleh followers berasal, meresponnya secara sesuai, dan memanfaatkannya untuk mengambil keputusan berikutnya. Untuk dapat melakukannya, social media manager wajib mengetahui brand, produk, dan layanan perusahaan secara mendalam, jadi ia akan mampu memberikan feedback dan troubleshooting dengan cepat.

Menjadi Informan

Photo Credit: carefulcents

Dengan begitu banyaknya data dan informasi yang tersedia di sekitar kita, hal pertama yang cenderung kita lakukan saat hendak membeli sesuatu adalah mencari sumber informasi yang dapat membantu kita dalam proses pengambilan keputusan. Begitu juga halnya dengan para pelanggan Anda. Itulah mengapa para pelaku digital marketing berlomba-lomba untuk memberikan informasi tersebut kepada mereka. Menariknya lagi, survei yang dilakukan oleh Telefonica menunjukkan bahwa 52% orang menggunakan media sosial untuk mencari informasi—hanya berbeda 5% dari pengguna search engine yang mencapai 57%.

Oleh sebab itu, luangkan waktu khusus untuk memperkuat strategi media sosial Anda, termasuk melakukan riset terhadap keywords yang sering digunakan oleh target audiens Anda. Berperanlah sebagai seorang informan. Bagi sumber-sumber dari informasi yang Anda dapatkan, bahkan jika mereka dibuat oleh perusahaan lain. Jika Anda merasa terbantu dengan adanya sumber-sumber tersebut, begitu juga dengan target audiens Anda. Jangan khawatir mereka akan “berpaling” kepada sumber-sumber yang Anda beri. Berbagi sumber informasi justru dapat membangun kewibawaan dan rasa percaya.

Masih banyak perusahaan yang terkesan menyepelekan peran media sosial dalam proses engagement, sehingga mereka pun tidak mau repot merekrut orang baru untuk menjadi social media manager. Meminta pegawai magang mem-posting foto di Instagram tidak akan menuai hasil yang Anda mau. Anda butuh orang yang dapat fokus dan konsisten melakukan engagement terhadap target audiens Anda pada ranah online. Dan kriteria-kriteria di atas lah yang harus Anda cari dalam diri seorang social media manager.