Menggunakan Social Media untuk Customer Service

Apa manfaat social media untuk bisnis? Mungkin banyak pebisnis dan marketer yang berpendapat bahwa social media sangat bermanfaat untuk menarik pelanggan baru ke bisnis mereka. Kenyataannya memang demikian, social media memang sangat efektif untuk mengembangkan bisnis baik bisnis dalam skala kecil maupun besar.

Namun, jangan terburu-buru fokus dengan pelanggan baru dan lantas lupa dengan pelanggan lama yang sudah mengenal brand Anda. Anda juga masih harus menjaga hubungan baik dengan pelanggan lama Anda. Caranya, bisa dengan konten reguler yang penuh manfaat atau berkomunikasi dengan pelanggan lama melalui layanan customer service.

Perkembangan teknologi saat ini membawa dampak pada media komunikasi baru yang diaplikasikan pada layanan customer service. Penggunaan social media pada layanan customer service dipandang sebagai cara jitu sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggan lama maupun baru sebagai sarana berkomunikasi dengan pelanggan. Social media dianggap lebih efektif daripada menggunakan cara-cara lama.

Beberapa cara lama yang diterapkan untuk layanan customer service ternyata memiliki kelemahan tersendiri. Selalu ada masalah yang terjadi saat pelanggan mencoba untuk in-touch dengan customer service dengan metode lama. Ketika pelanggan mencoba menghubungi customer service dengan:

mencari dan menelpon nomor customer service. Pelanggan sering kesulitan mencari nomor yang benar dan aktif. Setelah menemukan nomor yang aktif, kadang lama perbincangan sering kurang produktif. Belum lagi bila pulsa pelanggan tiba-tiba habis dan mereka harus menelpon customer service untuk kedua kalinya dan mengikuti prosedur yang sama. Hal ini dipandang sebagai cara yang kurang efektif.
mengirimkan surat keluhan. Mungkin masalah pelanggan akan dituangkan secara detail dan baik. Namun, kapan dan siapa yang akan membalas surat tersebut, pelanggan tidak akan pernah tahu.
mengirimkan email. Keluhan yang ditujukan ke pebisnis akan lebih personal dan rahasia. Sayangnya, keluhan yang dikirimkan melalui email kadang tenggelam dengan ribuan email yang lain. Bukan tidak mungkin respon yang diberikan jadi berhari-hari sejak dikirimkan.
berkunjung ke kantor perwakilan layanan. Pilihan ini mungkin jadi pilihan utama oleh pelanggan karena mereka akan bertemu dengan customer service yang ramah, personal, dan tentunya resmi. Sayangnya, ini sangat tidak efisien dan kadang pelanggan tidak punya waktu untuk berkunjung ke kantor perwakilan.

Lalu, apakah social media dapat jadi pengganti yang tepat untuk metode-metode customer service yang selama ini digunakan oleh banyak pebisnis? Bagaimana cara yang tepat dalam menerapkan social media sebagai untuk customer service?

Kenapa social media cocok untuk customer service?

Social media sebenarnya dapat menjadi pilihan terbaik sebagai portal penghubung antara Anda dengan pelanggan. Kekurangan-kekurangan yang terjadi pada metode customer service yang lama dapat tertutupi dengan sempurna. Berikut ini adalah beberapa alasan kenapa sosial media dapat Anda gunakan sebagai sarana perwakilan customer service yang baik.

Komunikasi dengan respon cepat

Ketika pelanggan memposting pertanyaan di wall Facebook atau me-mention Anda di Twitter, admin Anda akan langsung menerima pemberitahuan dan merespon keluhan atau pertanyaan mereka.

Interaksi yang lebih personal

Yang pelanggan inginkan adalah perbincangan antara manusia dengan manusia, bukan manusia dengan robot. Social media akan memberikan pengalaman interaksi yang lebih personal dan santai sehingga lebih nyaman untuk mereka.

Percakapan yang lebih transparan

Percakapan yang tercatat pada social media dapat dilihat oleh publik. Hal ini membuat pelanggan yang mengirimkan keluhan jadi lebih merasa didukung karena keluhannya dilihat oleh publik. Di sisi perusahaan, pelanggan potensial akan melihat bagaimana perusahaan menangani masalah. Selama keluhan ditangani dengan cepat, baik, dan efektif, maka kesan yang baik akan tertanam di benak semua follower Anda.

Mendukung branding

Setiap kali pelanggan mengeluh ke social media Anda, tentu brand Anda juga lebih sering disebutkan di social media tersebut. Inilah kesempatan Anda untuk menunjukkan keahlian dalam menyelesaikan masalah secara cepat dan efektif sehingga branding jadi lebih efektif. Bila relevan, Anda juga dapat menyisipkan link ke situs Anda untuk memberikan informasi bagi pelanggan sekaligus menambah page viewer sehingga SEO ranking jadi lebih baik.

Mudah untuk follow-up

Tergantung pada berapa lama masalah tersebut terselesaikan, follow-up pelanggan akan jauh lebih cepat dan lebih mudah. Ini akan membuat pelanggan jadi lebih diperhatikan dan kedekatan personal antara brand dan pelanggan berkembang dengan baik.

Cara Menerapkan Social Media untuk Customer Service

Banyak manfaat dalam menerapkan social media sebagai customer service. Lantas, bagaimana menerapkannya? Sebenarnya cukup mudah menerapkan social media untuk customer service. Anda hanya perlu mengikuti langkah-langkah berikut:

1) Pilihlah platform social media yang cocok untuk bisnis Anda

Setuju dengan pendapat orang mengenai platform terbaik untuk customer service mungkin saja jadi masalah tersendiri bagi Anda. Pasalnya, platform social media yang mungkin bagi orang terbaik, bisa saja tidak berguna bagi Anda.

Yang terpenting adalah “dimana pelanggan Anda.” Ketahuilah social media yang digunakan untuk kebanyakan pelanggan Anda.

Bila tidak tahu dimana, tanyakan ke pelanggan Anda. Survey satu pertanyaan yang sederhana bisa Anda kirimkan ke email para pelanggan. Anda dapat menggunakan layanan survey online gratis seperti di Typeform atau Google Forms untuk menanyakan hal tersebut.

Intinya, jangan mengasumsikan bahwa Twitter dan Facebook adalah social media yang cocok untuk pelanggan Anda karena Anda menghabiskan waktu lebih banyak di dua platform tersebut.

2) Pantau mention di akun social media

Bagaimana juga, memantau semua mention yang ditujukan ke akun social media Anda penting dilakukan untuk tahu bahwa pelanggan Anda membutuhkan bantuan Anda saat ini. Namun, bukan berarti Anda harus selalu stand-by di depan layar untuk memantai social media Anda.

Anda dapat menggunakan tools yang akan memberitahu Anda ketika akun social media Anda dimention. Beberapa tools seperti Mention atau Social Mention mampu membantu Anda waspada terhadap kapan dan dimana produk Anda disebutkan oleh pelanggan Anda.

Anda juga dapat mengandalkan bantuan dari pihak ketiga, misalnya tim social media Penulis ID. Tim kami menggunakan aplikasi yang mampu memantau secara real-time akun-akun social media Anda sehingga tidak ada satu pun mention dari pelanggan yang luput dari pantauan.

3) Cari mention yang mungkin kurang jelas

Jangan anggap semua pelanggan Anda tahu akun Twitter Anda. Faktanya, sebuah penelitian membuktikan bahwa hanya 3% brand mention yang menyebutkan akun Twitter, lainnya menyebutkan nama perusahaan atau nama produk. Ini belum termasuk pelanggan yang salah ketik nama perusahaan atau nama produk.

Mention-mention seperti inilah yang mungkin luput dari pemantauan Anda dan keluhan dari pelanggan pun tidak tertangani dengan baik.

Carilah produk Anda atau nama perusahaan Anda, termasuk juga variasi salah ketik, sebagai langkah “jemput bola” para pelanggan yang mengalami kesulian seperti ini.

4) Kecepatan respon sangat penting

Kecepatan respon mungkin bukan jadi faktor penting dalam metode customer service seperti email, telepon, atau layanan kantor. Di social media, kecepatan adalah segalanya.

Dalam survey yang diadakan oleh The Social Habit, 32% pengguna social media yang melakukan kontak dengan brand produk mengharapkan respon sekitar 30 persen, dan 42% lainnya mengharapkan respon dalam kurun waktu 60 menit.

Semakin cepat, semakin baik.

5) Gunakan nada bicara yang tepat

Nada bicara sangat penting dalam dunia customer service. Hal ini mungkin sangat sulit dilakukan di social media, khususnya plarform seperti Twitter yang membatasi penggunanya untuk mengirimkan jumlah pesan. Penentuan nada bicara yang tepat jadi sulit untuk dilakukan.

Nada bicara yang tepat tergantung pada pelanggan Anda, dan cara yang tepat untuk mendapatkan nada yang tepat adalah dengan menyesuaikan nada bicara Anda dengan pelanggan.

Beberapa trik yang dapat Anda praktikkan antara lain:

Apakah pelanggan menggunakan emotikon, tanda baca, atau istilah gaul? Bila iya, maka bebas untuk Anda berkreasi.
Apakah pelanggan terdengar kurang lancar menggunakan bahasa yang Anda gunakan? Bila iya, tandanya Anda harus berhati-hati menggunakan istilah gaul yang kurang umum.
Apakah pelanggan terdengar frustasi? Ungkapkan empati Anda dan gunakan nada bicara yang memahami, ingin minta maaf, dan memberikan solusi.

6) Bila perlu, lakukan secara offline

Meski penting untuk mendengarkan dan merespon pelanggan Anda melalui social media, namun tidak semua keluhan dapat terselesaikan melalui social media.

Kadang, tidak semua social media memperbolehkan Anda menuliskan balasan yang panjang.

Kadang juga, Anda butuh informasi rahasia dari pelanggan yang mungkin Anda atau pelanggan Anda tidak nyaman untuk membaginya secara online.

Maka dari itulah ada baiknya Anda melempar keluhan ini melalui kanal lain seperti email atau telepon.

Itulah beberapa alasan kenapa social media cocok untuk customer service serta bagaimana cara yang tepat untuk melakukannya. Penggunaan social media untuk customer service sangat penting guna menjaga komunikasi yang baik antara Anda dan pelanggan. Kuncinya adalah penanganan yang professional dan kecepatan respon terhadap keluhan. Bila diaplikasikan dengan baik, bukan tidak mungkin pelanggan akan merasa nyaman dengan bisnis Anda dan kondisi bisnis Anda makin berkembang.